¿Sabías que el 75,6 % de los compradores online abandonan los sitios web sin completar el proceso de pago? Hay varias razones por las que los usuarios abandonan los carritos: algunos solo están allí para mirar y jugar a fingir, otros siguen investigando y otros se distraen o simplemente se olvidan de completar la compra. Incluso hay una gran parte de usuarios que no tenían intención de abandonar y el sitio les falló, según Statistia, el 24 % de los clientes citan «El sitio web se colgó» y el 15 % citan «El sitio web agotó el tiempo de espera» como razones para abandonar sin comprar.
Sea cual sea el motivo, existe una oportunidad. Con las herramientas de automatización de marketing, ni siquiera tienes que preocuparte; el sistema está configurado para enviar el correo electrónico por ti. Esto es lo que yo llamaría «fruta madura». No dejes pasar esta oportunidad. Te sorprendería saber qué grandes marcas no envían actualmente correos electrónicos sobre carritos abandonados. Y si ya estás enviando correos electrónicos sobre carritos abandonados, vale la pena asegurarse de que estás maximizando la experiencia.
Antes de pasar a los 5 consejos sobre cómo convertir a estos usuarios de carritos abandonados, echa un vistazo a mis anteriores directrices de marketing por correo electrónico: para construir una mejor relación con tus clientes, para superar tu flujo de correos electrónicos de bienvenida y celebrar los cumpleaños de tus clientes de la manera adecuada. También puede consultar estos 12 ejemplos de correos electrónicos por abandono del carrito en nuestro centro de contenidos, PostFunnel. Ahora que ya está todo listo, vamos allá:
1. Muéstreles lo que se están perdiendo
Incluir productos en el correo electrónico es una forma estupenda de animar al usuario a volver. Si les gustó el artículo lo suficiente como para añadirlo a su carrito, quizá volver a verlo les anime a actuar. Si hay 15 artículos en el carrito, es excesivo mostrarlos todos. Por lo tanto, crea una plantilla para mostrar entre 1 y 3 productos. Si tienes la posibilidad, crea un algoritmo que muestre los artículos más populares para que haya más posibilidades de llamar la atención del usuario. Si sabe qué artículo han visitado más, conviértalo en la estrella del correo electrónico. O, si hay una gran bajada de precio en un artículo, tal vez eso debería llamar más la atención. Piense en qué les hará volver y les animará a finalizar la compra.
2. Alerta de precios
Para los que solo miran y los que investigan: hágales saber que ahora es el momento de comprar. Puede ser que haya un artículo específico que haya bajado de precio o que haya una rebaja en toda la web. En cualquier caso, ¡hay que decirles a estos usuarios que aprovechen la oportunidad! Si envías un correo electrónico con una bajada de precios, asegúrate de que el descuento sea significativo y merezca la pena la alerta.
3. KISS: Keep It Simple, Stupid (o «silly», como dirían mis hijos):
Este correo electrónico debe ser uno de los más breves que envíes. Encabezado, mensaje principal/gráfico breve, cuerpo principal con algunos artículos en el carrito (recuerda limitar este número), seguido de un motor de recomendaciones (una pequeña cuadrícula de 1x4, por ejemplo) con una lista de artículos que puedan aumentar las posibilidades de que vuelvan, quizás una pequeña línea sobre la entrega gratuita o las devoluciones fáciles, y luego el pie de página. ¡Eso es todo! Mantén su atención centrada en el objetivo final. Si quieres ir un paso más allá, añade un botón de llamada a la acción a los artículos recomendados para que avancen en el proceso de venta y sea menos probable que vuelvan a abandonar. Si no tienes un motor de recomendaciones, utiliza una herramienta dinámica (como DynamicMail) para recopilar los artículos más vendidos o en oferta.
4. Diviértete 😊
Utiliza el lenguaje de tu marca y recuerda ser humano y accesible. Habla con tus usuarios y haz que este correo electrónico sea fácil de identificar. Cuanto más te diviertas, como con esta imagen de arriba, mejor será el estado de ánimo del usuario. Con suerte, eso puede ser lo que les impulse a dar el paso y comprar el artículo. Utiliza un lenguaje colorido en la imagen del encabezado, pero también piensa en la llamada a la acción o el texto de envío: «¿Te da miedo comprar? ¡No te preocupes, los devoluciones corren de nuestra cuenta!». Otro texto que se suele pasar por alto es el asunto. En pocas palabras, puedes enviar un correo electrónico personalizado, directo y divertido: «Shefa, tu carrito está aquí y te echa de menos». O urgente: «Shefa, ¡tus artículos favoritos podrían agotarse!». Hay muchos lugares en los que puedes inyectar algo de personalidad; diviértete con tus correos electrónicos, ¡los usuarios apreciarán el esfuerzo! ¿No sabes qué hacer? Haz una prueba A/B y no te preocupes. Los usuarios te dirán qué versión funciona mejor. ¡Me encantaría conocer tus líneas favoritas para el asunto y la política de devoluciones en los comentarios a continuación!
5. El momento lo es todo
¿Cuál es el momento adecuado para acercarse a estos usuarios? Eso dependerá de tu marca, pero no conviene actuar demasiado rápido y dar una impresión inquietante o demasiado agresiva. Por otro lado, si respondes demasiado tarde, es posible que hayan comprado algo similar a la competencia.
¿Y añadimos un incentivo? Esa es la gran pregunta. Si iban a comprarlo de todos modos, ¿por qué regalar dinero? Yo recomiendo una secuencia. Dos o tres correos electrónicos enviados al usuario durante su recorrido. El primero: poco después de que se abandonara el carrito, para aquellos que tenían la intención de comprar de inmediato, pero no lo hicieron por una u otra razón; dependiendo de tu marca, esto podría ser entre 1 y 24 horas después. A continuación, si no han realizado la compra desde el último correo electrónico, envía un recordatorio amable unos días más tarde a aquellos que están indecisos. Y, por último, envía un correo una semana más tarde con una oferta para aquellos que necesitan un empujón extra.
Consejo adicional: según SaleCycle, solo el 36,8 % de las compras se realizan a través del móvil. Esto significa que los usuarios siguen sintiéndose más cómodos utilizando su ordenador que un smartphone a la hora de realizar una compra. Hay varias cosas que podemos hacer con esta información. Por un lado, podemos intentar empujar aún más a los usuarios hacia sus dispositivos de escritorio (utilizar el correo electrónico y no las notificaciones push, utilizar la segmentación por dispositivo en los correos electrónicos...), presionar más cuando el usuario se encuentra en un lugar más cómodo. Otra idea es abordar directamente este problema y mejorar la experiencia de pago móvil. Esto significa permitir a los usuarios realizar el pago como invitados o autocompletar los datos que ya conoces. Además, mira más allá del correo electrónico de abandono del carrito y considera el SMS. Según Gartner, los SMS tienen una tasa de apertura del 98 % y el 90 % se leen en los primeros 3 minutos. Esto podría ser una medida muy eficaz para detener el abandono del carrito. ¿Por qué detenerse ahí? Añade notificaciones push o anuncios de Facebook para dirigirte a los usuarios.
Tanto si llevas años creando correos electrónicos como si es la primera vez, recuerda que este es uno de los correos electrónicos más personales que enviarás a tus usuarios. Se ha activado por sus acciones y por las cosas que quieren. Esta es tu oportunidad de marcar la diferencia. Cada año, los minoristas pierden aproximadamente 260 000 millones de dólares en ingresos. Recupera el control y gana dinero fácilmente. ¡Y recuerda siempre disfrutar del proceso mientras lo haces!
