Sabia que 75,6% dos compradores online abandonam os sites sem concluir o processo de checkout? Existem várias razões pelas quais os utilizadores abandonam os carrinhos, alguns estão apenas a ver as vitrines e a fingir, outros ainda estão a pesquisar e outros distraem-se ou simplesmente esquecem-se de concluir a compra. Há até uma grande parte de utilizadores que não tinha intenção de abandonar o site, mas ele apresentou erros – de acordo com a Statistia, 24% dos clientes citam «O site travou» e 15% citam «O site expirou» como motivos para saírem sem comprar.
Seja qual for o motivo, a oportunidade existe. Com ferramentas de automação de marketing, você nem precisa se preocupar; o sistema está configurado para enviar o e-mail por você. Isso é o que eu chamaria de oportunidade fácil. Não deixe o dinheiro na mesa. Você ficaria surpreso ao saber quais grandes nomes atualmente não enviam e-mails de carrinho abandonado. E se você já está enviando o e-mail de carrinho abandonado, vale a pena garantir que está a maximizar a experiência.
Antes de entrarmos nas 5 dicas sobre como converter esses utilizadores de carrinhos abandonados, confira as minhas diretrizes anteriores de marketing por e-mail – para construir um melhor relacionamento com os seus clientes, para superar a sua sequência de e-mails de boas-vindas e para comemorar os aniversários dos seus clientes da maneira certa. Também pode verificar estes 12 exemplos de e-mails de abandono de carrinho no nosso centro de conteúdo - PostFunnel. Agora que está tudo pronto, vamos lá:
1. Mostre-lhes o que estão a perder
Colocar produtos no e-mail é uma ótima maneira de atrair o utilizador a voltar. Se gostaram do item o suficiente para o colocar no carrinho, talvez vê-lo novamente os incentive a agir. Se houver 15 itens no carrinho, é excessivo mostrar todos. Portanto, crie o seu modelo para exibir de 1 a 3 produtos. Se tiver essa capacidade, crie um algoritmo que mostre os itens mais populares, para que haja uma chance maior de chamar a atenção do utilizador. Se souber qual o artigo que eles mais visitaram, torne-o a estrela do e-mail. Ou, se houver uma grande redução de preço num artigo, talvez isso deva receber mais atenção. Pense no que os fará voltar e os deixará entusiasmados para concluir a compra.
2. Alerta de preço
Para os compradores e pesquisadores: informe-os de que agora é a hora de comprar. Pode ser que um item específico tenha tido uma redução de preço ou que haja uma promoção em todo o site. De qualquer forma, esses utilizadores devem ser informados para aproveitar a oportunidade! Se estiver a enviar um e-mail sobre redução de preço, certifique-se de que o desconto seja significativo e merecedor do alerta.
3. KISS - Keep It Simple, Stupid (Ou «silly», como diriam os meus filhos):
Este e-mail deve ser um dos mais curtos que você envia. Cabeçalho, mensagem/gráfico principal curto, corpo principal com alguns itens no carrinho (lembre-se de limitar esse número), seguido por um mecanismo de recomendação (pequena grade 1x4, por exemplo) com uma lista de itens que podem aumentar as chances de trazê-los de volta — talvez uma pequena linha sobre entrega gratuita ou devoluções fáceis — e, em seguida, o rodapé. É isso! Mantenha-os focados no objetivo final. Se quiser intensificar, adicione um botão de chamada à ação aos itens recomendados para que eles avancem no processo de vendas e sejam menos propensos a abandonar novamente. Se não tiver um mecanismo de recomendação, use uma ferramenta dinâmica (como o DynamicMail) para extrair os itens mais vendidos ou em promoção.
4. Divirta-se 😊
Use a linguagem da sua marca e lembre-se de ser humano e acessível. Converse com os seus utilizadores e torne este e-mail identificável. Quanto mais divertido for, como na imagem acima, melhor será o humor do utilizador. Esperamos que isso seja o que os motive a comprar o item. Use uma linguagem colorida na imagem do cabeçalho, mas também pense no CTA ou no texto de envio: «Nervoso com a compra? Não se preocupe, as devoluções são por nossa conta!» Outro texto que é frequentemente esquecido é o assunto. Com poucas palavras, ainda é possível enviar um e-mail personalizado, direto ao ponto e divertido: «Shefa, o seu carrinho está aqui e sente a sua falta.» Ou urgente: «Shefa, os seus artigos favoritos podem esgotar!» Há muitos locais onde pode injetar alguma personalidade; divirta-se com os seus e-mails, os utilizadores apreciam o esforço! Não sabe o que fazer? Faça um teste A/B e não se preocupe. Os utilizadores dir-lhe-ão qual a versão que funciona melhor. Adoraria ouvir as suas linhas de assunto/política de devolução favoritas nos comentários abaixo!
5. O timing é tudo
Qual é o momento certo para abordar esses utilizadores? Isso dependerá da sua marca, mas não quer agir muito rápido e parecer assustador ou agressivo demais. Por outro lado, se responder tarde demais, talvez eles tenham comprado algo semelhante de um concorrente.
E devemos adicionar um incentivo? Essa é a grande questão. Se eles iam comprar de qualquer maneira, por que dar dinheiro de graça? Recomendo um fluxo. Dois ou três e-mails enviados ao utilizador durante a sua jornada. O primeiro: logo após o carrinho ter sido abandonado, para aqueles que pretendiam comprar imediatamente, mas não o fizeram por algum motivo – dependendo da sua marca, isso pode ser 1 a 24 horas depois. Em seguida, se eles não fizeram uma compra desde o último e-mail, envie um lembrete gentil alguns dias depois para aqueles que estão indecisos. E, finalmente, envie um e-mail uma semana depois com uma oferta para aqueles que precisam de um empurrãozinho extra.
Dica bónus - De acordo com a SaleCycle, apenas 36,8% dos pagamentos ocorrem em dispositivos móveis. Isso significa que os utilizadores ainda se sentem mais confortáveis usando o computador do que o smartphone para fazer uma compra. Há algumas coisas que podemos fazer com essa informação. Por um lado, podemos tentar incentivar ainda mais os utilizadores a usar os seus dispositivos desktop (usar e-mail em vez de notificações push, usar segmentação por dispositivo nos e-mails...), pressionando mais quando o utilizador estiver num local mais confortável. Outra ideia é lidar diretamente com esse problema e melhorar a sua experiência de checkout móvel. Isso significa permitir que os utilizadores façam o checkout como convidados ou ter preenchimento automático para dados que você já conhece. Além disso, pense além do e-mail de abandono do carrinho e considere o SMS. De acordo com a Gartner, as SMS têm uma taxa de abertura de 98% e 90% são lidas nos primeiros 3 minutos. Isto pode ser uma medida realmente eficaz para impedir o abandono do carrinho. Porquê parar por aí? Adicione notificações push ou anúncios no Facebook para segmentar os utilizadores.
Quer tenha criado e-mails durante anos ou seja a sua primeira vez, lembre-se: este é um dos e-mails mais pessoais que enviará aos seus utilizadores. Foi desencadeado pelas ações deles e pelas coisas que eles querem. Esta é a sua oportunidade de fazer a diferença. Todos os anos, os retalhistas perdem cerca de 260 mil milhões de dólares em receitas. Retome o controlo e ganhe algum dinheiro fácil. E lembre-se sempre de aproveitar o processo enquanto o faz!
