Sus procesos de CRM entrarán en conflicto (a menos que estén planificados por IA)

Los recorridos de los clientes en el mundo del CRM —los que los especialistas en marketing relacional construyen, diseñan, crean y elaboran— son la base de todo. Sin estas gotas y caminos creados por los especialistas en marketing, sin las campañas y sin la creatividad, no hay marketing relacional.

Pero, al igual que en cualquier caso de estructuras físicas, no es suficiente, y una de las principales diferencias entre una choza endeble y un rascacielos de última generación radica en la planificación.

Para cualquier profesional del marketing que se dedique a convertir a los clientes nuevos en compradores habituales, una planificación insuficiente es el punto en el que las cosas empiezan a fallar. Por ejemplo, cuando un cliente que ha devuelto un producto sigue recibiendo correos electrónicos sobre cómo sacar el máximo partido a ese mismo producto que ya no posee. Eso ocurre. Mucho.

A eso lo llamamos un recorrido fallido.

Pero esa es solo una de las formas en que los recorridos de CRM pueden fallar. Otra forma habitual es cuando se cruzan. En otras palabras, cuando el mismo cliente está a punto de recibir mensajes para nuevos clientes, promociones de cumpleaños, anuncios de vacaciones y campañas de ventas flash. ¡Todo al mismo tiempo!

Vea lo que le pasó al pobre Peter.

https://youtu.be/jpWlFkc4nZQ

Por supuesto, ningún profesional del marketing inteligente quiere hacerle eso a Peter, ni a ningún otro cliente: bombardearlos con demasiadas comunicaciones provoca una sobreexposición, lo que genera problemas de atribución y crea una mala experiencia general para el cliente. En palabras más sencillas: no quieres molestar a tus clientes.

Pero, aunque ningún profesional del marketing en su sano juicio querría que esto sucediera, eso no significa que todos los profesionales del marketing dispongan de las herramientas para evitarlo. Es sencillo: si sigues trazando tus recorridos manualmente y aplicándolos automáticamente, puedes dar por hecho que te sucederá. Bueno, a tus clientes.

E incluso si utiliza un enfoque más dinámico, como establecer prioridades para las campañas y reglas de exclusión de clientes, pueden seguir ocurriendo dos cosas: 1) Puede seguir pasando por alto algo. En primer lugar, porque todos somos humanos y todos cometemos errores. Y, en segundo lugar, como buenos profesionales del marketing, queremos crear las experiencias más personalizadas para nuestros clientes, por lo que creamos cada vez más recorridos y segmentos. En ese caso, es seguro asumir que nuestros clientes acabarán viéndose envueltos en recorridos cruzados.

Y 2) aún así, puede acabar enviando mensajes que no son los ideales. Claro, supongamos que de alguna manera ha conseguido establecer TODOS sus mecanismos de priorización y exclusión de manera que cubran el 100 % de sus clientes el 100 % del tiempo. Pero incluso en ese caso, no hay garantía de que esas priorizaciones y exclusiones rígidas siempre envíen el mejor mensaje posible al cliente adecuado.

En otras palabras, si tanto el cliente A como el cliente B son elegibles hoy para los recorridos de cumpleaños y los recorridos de nuevos clientes, es muy posible que el cliente A responda mejor al de cumpleaños y que el cliente B reaccione más favorablemente a la secuencia de nuevos clientes.

Pero, si ha decidido de antemano que la experiencia de cumpleaños debe prevalecer sobre todas las demás, ha perdido la posibilidad de generar la mejor experiencia posible para el cliente B.

La única forma de asegurarse de que ningún cliente se quede atrás y de que todos y cada uno de ellos reciban siempre el mensaje óptimo en cada punto de contacto es dejar que la IA le ayude con eso. Ayudarle con lo que llamamos «orquestación».

Porque la automatización sin orquestación es caos, y ningún profesional del marketing humano puede tomar la mejor decisión para cada cliente, en cada momento. Solo la tecnología de última generación puede hacerlo. Al dejar que la IA te ayude con esa parte de la planificación de nuestros recorridos de CRM, puedes centrarte en crear los segmentos, creatividades y campañas mejores, más cuidadosos y únicos. Incluso series de campañas.

La tecnología avanzada garantizará entonces que cada cliente reciba el tratamiento de marketing óptimo y más eficaz en todo momento. Suena como algo que a sus clientes les encantaría, ¿verdad?

Para obtener más información sobre cómo evitar el fuego cruzado de los recorridos de CRM en el futuro y acelerar su crecimiento a través de sus clientes actuales, póngase en contacto con nosotros.