Tiempo de lectura 6 minutos
Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
La mayoría de los productos de consumo manufacturados se venden a través de plataformas minoristas de terceros, como Amazon o eBay. Las marcas no tienen acceso directo a los datos de sus clientes finales. Jabra, un fabricante de equipos de audio, utiliza un enfoque innovador para los procesos posteriores a la compra que demuestra cómo se puede salvar esta brecha de datos entre el fabricante y el usuario final. Al hacerlo, han obtenido información valiosa y han impulsado un crecimiento incremental de los ingresos gracias a la automatización del marketing impulsada por Optimove. Este caso práctico revela cómo las marcas pueden convertir las conexiones directas con los usuarios finales en oportunidades de interacción y crecimiento.
https://www.youtube.com/watch?v=F9Sz2vzh2Gs
Cuando los consumidores compran en plataformas de mercado como Amazon o eBay en lugar de directamente a la marca fabricante (DTC), no quedan registrados en el radar de la marca, convirtiéndose en un punto ciego del marketing.
Jabra, líder en soluciones de audio y comunicación, se enfrentó a este reto que comparten numerosas marcas de consumo. En Connect 2024, la conferencia de usuarios de Optimove, Paul Sephton, director de comunicaciones de marca de Jabra, abordó esta cuestión y exploró el potencial transformador de una solución: el recorrido del cliente después de la compra.
Según Sephton, solo el 7 % de las ventas de Jabra son directas, lo que deja a la marca con márgenes de beneficio más reducidos y una falta de datos e información valiosos sobre los clientes. «Cuando compras en esta plataforma de terceros, puedes ser un fantasma para nosotros», afirmó.
Como resultado, Jabra perdió la oportunidad de ofrecer una experiencia de atención al cliente excepcional, recopilar opiniones y establecer una buena relación con sus clientes. En última instancia, la incapacidad de interactuar directamente con los clientes disminuye la capacidad de la marca para crear conexiones significativas y cultivar relaciones a largo plazo con su público.
Jabra se embarcó en una misión para captar a estos clientes esquivos, recopilando datos e iniciando una interacción para forjar relaciones duraderas, cultivar la lealtad y mejorar las oportunidades de venta adicional.
Jabra aprovechó la interacción inicial entre el producto y el consumidor después de la compra: el producto en sí. Invitó a los consumidores a descargar su aplicación, registrar su producto y desbloquear dos años de garantía ampliada.
El 25 % de los clientes, principalmente de compras indirectas, optó por registrarse, y el 78 % dio su consentimiento para recibir comunicaciones de marketing. Esto proporcionó una puerta de entrada a oportunidades de venta cruzada, lo que supuso una vía prometedora para ampliar el alcance de la marca y maximizar la interacción con los clientes.
Una vez registrados, Jabra inició el proceso posterior a la compra. La marca comenzó a ofrecer valor a través de comunicaciones específicas, fomentando la relación e impulsando el beneficio mutuo. Aprovechando el marketing CRM inteligente basado en el marketing orientado al cliente, Jabra ofreció experiencias personalizadas que impulsaron el compromiso y mejoraron la satisfacción del cliente, guiando a los consumidores para maximizar su experiencia con el producto.
Posteriormente, Jabra redobló sus esfuerzos por comprender a sus usuarios y descubrir sus preferencias y necesidades, facilitado por la información obtenida del producto adquirido. Con esta base, se encontraban en una mejor posición para ofrecer experiencias personalizadas y fomentar relaciones duraderas con los clientes.
Gracias a la capacidad de Optimove's Self-Optimizing Journey para orquestar cientos de micromomentos, proporcionando a cada cliente un recorrido personalizado y orientado al cliente, Jabra se embarcó en un viaje de anticipación, esforzándose por predecir y ofrecer con precisión lo que sus clientes deseaban a continuación.
«Nuestro objetivo es automatizar todo lo posible y crear un entorno en el que podamos dirigirnos a los consumidores con campañas diarias y obtener un gran valor de ellas durante un largo periodo de tiempo», afirma Sephton.
Con Self-Optimizing Journeys de Optimove, los profesionales del marketing pueden ofrecer a cada cliente individual la experiencia más adecuada para él. Self-Optimizing Journeys tiene en cuenta el historial de interacción de cada cliente con la marca y calcula el aumento esperado en el valor de por vida de servir cada campaña, o ninguna, a cada cliente elegible.
Jabra siguió optimizando y mejorando la experiencia de los clientes mediante información adicional o sugiriendo accesorios complementarios, con el objetivo de aumentar la satisfacción y fomentar un compromiso duradero.
Este enfoque estratégico dio como resultado un aumento de 3,5 dólares por usuario durante los 12 meses siguientes al establecimiento del contacto, lo que supone una cifra significativa entre cientos de miles de clientes. También mejoró la puntuación NPS (Net Promoter Score) de Jabra en un 50 %, lo que generó clientes más satisfechos y dispuestos a respaldar la marca.
La experiencia de Jabra pone de relieve el impacto de los recorridos de los clientes tras la compra a la hora de afrontar los retos de un ecosistema impulsado por el mercado. Al aprovechar las estrategias posteriores a la compra para capturar datos de los clientes e iniciar interacciones personalizadas, Jabra salvó la brecha entre las transacciones del mercado y el compromiso directo, fomentando relaciones duraderas e impulsando un crecimiento incremental de los ingresos.
Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
En este informe exclusivo de Forrester, descubra cómo los profesionales del marketing global utilizan la inteligencia artificial y el marketing sin posiciones para optimizar los flujos de trabajo y aumentar la relevancia.
Rob Wyse es director sénior de Comunicaciones en Optimove. Como consultor de comunicaciones, ha influido en el cambio de la opinión pública y las políticas para impulsar las oportunidades de mercado. Entre los temas en los que ha trabajado se incluyen el cambio climático, la reforma sanitaria, la seguridad nacional, la transformación de la nube, la inteligencia artificial y otros temas de actualidad.
