Las personas con una alta inteligencia emocional (EQ) son muy queridas, muestran un gran rendimiento y, en general, tienen más éxito. Son empáticas y tienen buenas habilidades sociales: muestran conciencia de los sentimientos de los demás y manifiestan esta conciencia en sus palabras y acciones. Son capaces de encontrar puntos en común con una amplia gama de personas y cultivar relaciones que van más allá de la simple amabilidad y la capacidad de llevarse bien.
Lo consiguen observando y analizando matices sutiles: gestos, entonación de la voz, elección de palabras, expresiones faciales (códigos explícitos e implícitos que se transmiten entre las personas) y ajustando su comportamiento en consecuencia. Aún no se ha llegado a una conclusión definitiva sobre el método de cuantificación por excelencia del EQ, pero en realidad no necesitamos una prueba: reconocemos a las personas con un EQ alto como buenas oyentes, las que nos hacen sentir que nos entienden y que reaccionan ante nosotros de forma natural. En su investigación sobre la IE, el psicólogo Daniel Kahneman, ganador del Premio Nobel, descubrió que las personas prefieren hacer negocios con alguien que les gusta y en quien confían, en lugar de con alguien que no conocen, incluso si esa persona ofrece un producto mejor a un precio más bajo.
¡Imagina si las marcas pudieran hacer eso!
Las personas detrás de los datos
«El objetivo del marketing es conocer y comprender tan bien al cliente que el producto o servicio se adapte a él y se venda solo», dijo el gurú de la gestión Peter Drucker (¡allá por 1974!). El principio fundamental del marketing es que conocer mejor al cliente te ayuda a ofrecerle los productos y servicios que realmente desea. Comprender el contexto del cliente siempre ha formado parte de ello, pero recientemente la cantidad de información contextual disponible para los profesionales del marketing se ha disparado.
La personalización es el primer paso: lo sabemos porque los correos electrónicos automatizados ahora utilizan nuestro nombre de pila con más frecuencia que nuestros propios padres. La capacidad de llamar a los clientes por su nombre y mostrarles ropa adecuada para el clima, por ejemplo, es un buen comienzo para establecer una conexión. Pero si pudieras ver una foto de todos tus clientes en una pantalla de televisión, la personalización transmitiría una imagen terriblemente burda y de baja definición, aplanada en nueve o doce píxeles. Te dirigirías al píxel verde de forma diferente al amarillo, pero eso es todo lo que podrías diferenciar para basar tu interacción con el cliente.
Si sigue viendo a sus clientes a través de ese paradigma pixelado, se está perdiendo la próxima ola de la revolución del cliente, que permite a las marcas ser realmente sensibles con sus clientes y mostrar inteligencia emocional y personalidad en su forma de comunicarse.
La clave para lograr una mayor definición está en los datos. Los datos de sus clientes son el equivalente tecnológico a los gestos, el tono, el contenido y las expresiones que perciben los seres humanos emocionalmente inteligentes. Las afinidades, deseos, necesidades y dudas de sus clientes están arraigados en los datos. Pero para crear esa comunicación emocionalmente inteligente con sus clientes, necesita la tecnología que traduzca esos datos en patrones de comportamiento.
Cultive su mayor activo
Las tecnologías de marketing de vanguardia tienen la capacidad de ofrecer una imagen cada vez más detallada y definida de sus clientes. A medida que los algoritmos y el análisis de datos se vuelven más sofisticados, los píxeles de la pantalla de su televisor se hacen cada vez más pequeños. De repente, se da cuenta de que el píxel azul en realidad no es azul, sino que son cuatro píxeles: verde, gris, marrón y azul claro. Ahora puede dirigirse a grupos de clientes cada vez más definidos, cada uno con el mensaje, el contenido o la oferta que se ajusta a sus preferencias, su lugar en el recorrido del cliente, su punto de contacto y su estado de ánimo. Y a medida que la tecnología sigue recopilando y analizando datos, la imagen de sus clientes se muestra finalmente en todo su esplendor y con gran definición.
Se trata de una comunicación emocionalmente inteligente que proporciona a las empresas de éxito una ventaja sobre la competencia al ganarse el corazón de los clientes y ayudarles a cultivar su mayor activo: su base de clientes.
Una variante de esta publicación apareció en MarketingTechBlog el 2 de febrero de 2016.
