Tempo de leitura 6 minutos
Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
As jornadas de boas-vindas por e-mail são talvez as campanhas de e-mail mais importantes que enviará aos clientes. Como o nome sugere, elas dão as boas-vindas aos clientes à sua marca, por isso é importante causar uma boa impressão. Esses e-mails de boas-vindas têm como objetivo transmitir quem e o que é, os seus valores e «o que eles ganham» ao se envolverem com a sua marca.
Em última análise, ao dar as boas-vindas aos clientes à sua marca, você quer mostrar apreço e afirmar a sabedoria da escolha deles pela sua marca em detrimento de muitas outras que competem pela atenção e preferência deles. Portanto, é melhor que seja bom.
A sua jornada de boas-vindas também oferece a oportunidade de aprender mais sobre as preferências, hábitos de compra e comportamento dos clientes, o que é crucial para acertar na personalização. Conclusão... algumas marcas têm dificuldade em dominar as suas jornadas de boas-vindas por e-mail. Portanto, ao analisar a sua jornada de boas-vindas, aqui estão algumas coisas e melhores práticas a considerar.
No retalho, as jornadas de boas-vindas tendem a começar depois de um cliente fazer a sua primeira compra com a sua marca, pois eles fornecem os seus dados de contacto ao fazer uma compra ou registar uma conta.
Para descobrir se os seus clientes são considerados «contactáveis», analise qual a percentagem que permitiu comunicações por e-mail ao inscrever-se. Isto, por sua vez, mostrar-lhe-á quantos clientes se recusaram a receber e-mails, fornecendo-lhe dados úteis sobre os clientes que está a «perder». Pode tentar comunicar com esses clientes através de canais alternativos.
Problema: muitos clientes podem estar inacessíveis.
Solução: Quando os clientes não podem ser contactados por e-mail ou SMS, pode tentar interagir com eles através de vários canais alternativos, incluindo pop-ups, mensagens na aplicação, notificações push, campanhas no Facebook e muito mais.
A taxa de cobertura representa a percentagem de toda a sua base de clientes visada por uma campanha num período específico. Por exemplo, verifique quantos clientes receberam pelo menos um e-mail por mês. Pode descobrir diferentes tendências de cobertura mensal e compreendê-las.
Problema: as suas taxas de cobertura são baixas/inconsistentes e/ou pode não estar a contactar os seus clientes regularmente.
Solução: observe a taxa de cobertura dos seus clientes contactáveis e analise quantas das suas campanhas de marketing estão realmente a atingir o seu público-alvo.
Para descobrir se os clientes cancelam a subscrição durante a sua jornada de boas-vindas, faça uma análise dos clientes que estavam na sua lista de e-mails para o primeiro e-mail da sua campanha de boas-vindas. Em seguida, verifique quantos deles continuam a receber as campanhas subsequentes.
Isso ajudará a detetar pontos de declínio significativo (após qual e-mail eles cancelam a subscrição), fornecendo informações valiosas sobre quais elementos da campanha precisa alterar/atualizar.
Problema: Muitos clientes cancelam a subscrição após receberem o primeiro e-mail da sua campanha de boas-vindas.
Solução: Verifique qual campanha leva a uma taxa de cancelamento de subscrição mais elevada e examine como ela pode ser revista/melhorada. Pode ser qualquer um ou uma combinação de texto, imagens, promoções, banners, CTAs, linhas de assunto, etc.
Como os e-mails de boas-vindas são enviados continuamente, é fundamental que os revise regularmente.
Certifique-se de que o título e a linha de assunto sejam consistentes com a sua mensagem – ou que contenham a promoção. Se há algo que realmente irrita os clientes, é serem enganados ou confundidos a ler algo irrelevante e sem utilidade ou interesse para eles.
Problema: muitas marcas de retalho simplesmente têm um ciclo contínuo de e-mails que enviam aos clientes durante meses ou até anos.
Solução: verifique os seus ciclos de e-mail, especialmente a sua jornada de boas-vindas, de forma contínua para garantir que sejam relevantes, oportunos e atualizados.
Aqui está um exemplo de um e-mail de uma marca de retalho líder que acertou na personalização e consistência em relação ao assunto e ao corpo do e-mail em si.
O assunto era: As nossas melhores escolhas para si estão aqui!
Na sua jornada de boas-vindas, nem todos os seus e-mails terão como objetivo gerar um aumento, um aumento nas encomendas ou no valor das encomendas. Alguns procurarão promover a notoriedade da marca, transmitir os seus valores e incentivar a fidelidade.
Por exemplo, se uma campanha tem como objetivo aumentar o reconhecimento da marca, verifique as suas taxas de abertura (percentagem de clientes que abriram o e-mail) ou taxas de clique (percentagem de clientes que clicaram num link dentro do e-mail). Embora a fidelidade do cliente não possa ser medida em números, ela definitivamente gera receita ao longo do tempo.
Problema: Quer ver um aumento, mesmo que o seu e-mail não inclua uma promoção especial ou outro elemento para impulsionar as vendas.
Solução: Se uma campanha tem como objetivo aumentar a notoriedade da marca, verifique as suas taxas de abertura ou taxas de cliques, que são indicadores melhores do que apenas o aumento gerado.
Dica profissional: Os dados mostram que vídeos relevantes geram uma taxa de cliques mais elevada. Um cliente da Optimove adicionou um vídeo educativo a um e-mail na sua jornada de boas-vindas e isso gerou cerca de 50% dos cliques!
Agora que se colocou estas cinco perguntas, aqui estão mais três dicas nossas:
1. Teste A/B: otimize as suas campanhas testando o texto, as promoções, os elementos visuais e as linhas de assunto de cada e-mail. Experimente brincar com a ordem dos seus e-mails na jornada de boas-vindas para criar uma sequência alternativa.
2. Personalize: em vez de ter uma jornada de boas-vindas genérica para todos os seus clientes, atualize as suas campanhas de boas-vindas de acordo com os dados dos clientes. Por exemplo, crie uma promoção personalizada que exiba conteúdo relevante para cada segmento de clientes que criar.
3. Repita: quando a jornada de boas-vindas terminar, os clientes devem entrar numa jornada subsequente. Portanto, continue a interagir de forma consistente muito tempo depois do término da jornada de integração.
Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Neste relatório exclusivo da Forrester, saiba como os profissionais de marketing globais utilizam IA e Positionless Marketing para otimizar fluxos de trabalho e aumentar a relevância.
Roni é gerente de operações de marketing na equipa de marketing da Optimove.
Como gerente de operações de marketing, Roni é especialista em análise de dados para apoiar equipas internas e estratégia de marketing, geração de leads digitais para impulsionar e otimizar novas oportunidades e operações baseadas em IA que aumentam a eficiência e o desempenho do marketing. Roni é formada em Psicologia e Administração pela Reichman University (IDC Herzliya).
